【導(dǎo)讀】消費者在天貓商城分期付款購買“臺電”品牌平板電腦，才用一個月觸屏就出現(xiàn)問題。臺電售后承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，卻返給消費者一臺依然有毛病的二手貨。賣家說超過7天退貨期，不給退貨。天貓客服再搬老套路，要消費者自己去弄產(chǎn)品檢驗憑證才能退。分期付款還沒交完，滯納金又給消費者心里再添堵。本期《天天315》聚焦：網(wǎng)購電子產(chǎn)品陷入“連環(huán)套”。

　　央廣網(wǎng)財經(jīng)12月24日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，河北的楚先生今年9月份在天貓商城用分期付款的方式購買了一臺“臺電”品牌的平板電腦，價值1200多元。才用了40天，平板電腦最核心的零件觸屏就出現(xiàn)了問題。之后，楚先生艱辛的維權(quán)路就開始了。

　　楚先生：我9月19號在天貓里買了一個平板，

　　記者：什么牌子的？

　　楚先生：臺電。

　　記者：多少錢？

　　楚先生：一共是1229，用了不到40天，觸屏就失靈了。我向天貓投訴，過了三個月給我的回復(fù)就是讓我出示什么檢測證明。我給我們當(dāng)?shù)氐墓ど檀螂娫?，人家說像這種網(wǎng)上購物的東西，不能給出檢測證明。

　　無奈之下，楚先生只能自己找到了臺電在北京的一個售后維修點，把有問題的平板電腦郵寄給他們。沒想到才七八天的時間，臺電就返還給他了另一臺同型號的平板電腦，打開一看，卻是個外觀有劃痕，不能使用無線網(wǎng)絡(luò)的問題二手貨。

　　楚先生：我沒辦法我只能送到全國聯(lián)保，它不是賣家提供的全國聯(lián)保的抵制，我郵到北京去了，過了八、九天，我給他打電話，他說確實是屏壞了，屬于故障，這個階段就是我給他10號打的電話，他九號就給我發(fā)貨了，說重新寄了一臺，把我那個給換了?，F(xiàn)在完了我回家一看，這個是從型號算是比我那個還要舊，我那個9月份生產(chǎn)的新機子，這個是4月份生產(chǎn)的舊機子，這個機子還有毛病，wifi上不了，我問他你要給我換，起碼換一個新機子，就是因為我這個確實有質(zhì)量問題，你得給我新機，結(jié)果到手之后，還是那個舊機子。

　　記者：你怎么能看出來是舊的呢？

　　楚先生：因為上面有一個合格證，合格證上面寫的是4月份的，而且外觀什么的看著也像有輕微的劃傷，不像新機子。我懷疑類似我這種情況，上那返修去了，它就有毛病沒修好，或者說他們修好了就當(dāng)新機子給寄出來的。

　　這樣的猜測在天貓的賣家“臺電昕煊專賣店”的工作人員那里得到了印證。賣家說，一般這種電子產(chǎn)品的售后維修點都有一個不成文的規(guī)定，就是修不了的。太麻煩的，就直接給消費者再另寄一臺機器，但肯定不是新的。如果消費者想退貨，因為已經(jīng)過了7天無理由退貨期，是不給退的。

　　工作人員：這個關(guān)于廠家維修也是有這么一個說法，就是說有些問題，比如說某些短期內(nèi)修不好，或者說確實沒法修的機，是直接給換的，但是換的肯定不是新機，但是說這個不是新機，他給你換的這個機會，有一點可以保證就是說，保修時間肯定比你本身的機器要長，肯定比本身的機器要好這個是可以保證的。

　　記者：能不要嗎？能退貨嗎？

　　工作人員：這個9月份買的，這個退是退不了了，時間太長了。

　　記者：那您能幫我協(xié)調(diào)一下，給我們換一個新的行嗎？

　　工作人員：只能您那邊跟北京的那邊盡量聯(lián)系，我估計他是不會給您換新的了，如果說他想要糊弄你，直接把您這個機器外殼給你換一個新的，你也不知道是新的還是舊的。

　　記者：我是從您這個地方買的，您不用負(fù)什么責(zé)任嗎？

　　工作人員：如果說有問題您找我們的，我們也可以幫您找這個維修部，就是說一年之內(nèi)維修，我?guī)湍S修也是免費。我們幫你找有一個好處有一個壞處，好處就是說你直接把東西給我們寄過來就可以了，你什么都不用管了，但是如果壞了，您找我們，我們這邊幫您找廠家，時間就稍微長一點。

　　就這樣，楚先生花1200多元買的平板電腦只用了一個多月，卻鬧了一肚子氣。而且，因為他用的是分期付款的方式，才交了兩個月的錢，現(xiàn)在還需要繼續(xù)交錢，楚先生認(rèn)為，產(chǎn)品有問題，所以不想繼續(xù)交錢，卻產(chǎn)生了滯納金，這讓他更加不爽。

　　楚先生：然后我就又跟天貓客服投訴，天貓現(xiàn)在給我的答復(fù)就是讓我跟賣家友好協(xié)商?？墒俏椰F(xiàn)在我跟天貓這么說，我申訴這么長時間了，這個賣家從來沒有主動給我打電話，問這個事怎么解決好，它們根據(jù)沒有這個誠信，我通過旺旺跟它們聯(lián)系，它們都是態(tài)度愛搭不理的，所以我當(dāng)時非常不滿意，我當(dāng)時買的時候，采取天貓分期，我一共交了兩期付款了，第三期我就沒給它交，因為我說你現(xiàn)在問題也沒有解決呢，我現(xiàn)在屬于你的應(yīng)該是欠你的錢，你都這么對我權(quán)益這么不當(dāng)回事，我再每期主動給你交你就更不會理我了，所以我就沒辦法，他這種態(tài)度就沒給它交第三期，但是它們現(xiàn)在天貓、支付寶也沒有再跟我過多解決這個問題，人家的態(tài)度就是你愛交不交，不交反正扣著我的滯納金。

　　記者：扣了多少錢？

　　楚先生：我也沒具體算，發(fā)短信我看效果，交的錢多了，但是沒多多少錢。

　　記者聯(lián)系到臺電在北京的售后點，本以為“返還二手貨給消費者”是公司的嚴(yán)格規(guī)定，沒想到在記者的一再追問下，工作人員松了口，并說，消費者有特殊要求的話，也可以給新的。

　　工作人員：現(xiàn)在WIFI不能用，連上不能反映，

　　記者：對。

　　工作人員：那您再發(fā)上來吧，然后運費發(fā)到付，這邊我們來承擔(dān)，然后你備注上二返，然后機器WIFI無不能用，然后寫清楚原因，把姓名聯(lián)系方式都寫清楚。

　　記者：那么為什么給換了還是一個舊的呢？

　　工作人員：它是換的這個良品機，是機器可以使用的。但是它是外觀不是特別好的這種。

　　記者：為什么是這樣呢？我買的是新的，為什么壞了給我換舊的。

　　工作人員：因為修的話，您這臺修不了，然后發(fā)工廠維修了，所以近期沒那么快回來的，所以就給您了一個。

　　記者：我的意思為什么不換舊的。不給我一個新的。

　　工作人員：因為我們售后這邊沒有新品的。

　　記者：你們沒有新品廠家不是有嗎？

　　工作人員：工廠那邊調(diào)貨的話是不在這邊的。

　　記者：那我應(yīng)該找誰呢？

　　工作人員：您現(xiàn)象想怎么處理呢？

　　記者：我想退貨？

　　工作人員：退貨的話那你只能是找賣家那邊了。

　　記者：那我想要一個新的可以嗎？

　　工作人員：您在買機器的時候有發(fā)票嗎？

　　記者：怎么給你看發(fā)票。

　　工作人員：把發(fā)票復(fù)印件發(fā)過來。你備注換新品就可以了。

　　記者：能保證換新的嗎？

　　工作人員：對。

　　不過，消費者楚先生已經(jīng)心灰意冷，即便再給他一臺新電腦，也不能再次獲得他的信任。他現(xiàn)在就希望能退貨，結(jié)束這次不愉快的交易。

　　楚先生：原來我沒趕上過這樣的事，但是通過這次購物，我感受挺深的。三個月以來，我基本上這兩個月都在焦急等待，我真有了事，沒有人替我們消費者說話，我希望天天315能為我們消費者真正維權(quán)說兩句話。天貓我原來是很信任他們的，我覺得就是這一出現(xiàn)問題了他們能夠站在消費者的角度位我們說說話，但是真正出現(xiàn)問題了，我覺得他們跟賣家都是一伙兒的，不會站在我們消費者角度說話。維權(quán)的時候太難了，你找誰誰也不理你，總是說讓我們提供各種質(zhì)檢機構(gòu)開的相關(guān)證明，這些東西作為弱勢群體來說誰給我們開呀。我原來最早的想法是什么，就是它們質(zhì)量不過關(guān)，給我換一臺新電腦，我也認(rèn)可了，但是通過這么長時間的維權(quán)，他們這樣的態(tài)度，我現(xiàn)在真的太失望，我的要求就是我不想再和他們有任何接觸了。我想要退貨，哪怕是我做出一定犧牲，我付出兩期的分期了，我分期這個錢我不要了，我現(xiàn)在就把貨退給它，讓它馬上把這個交易結(jié)束了。

　　天貓客服對于退貨的解釋是，已經(jīng)給楚先生做了處理，他必須拿出產(chǎn)品有質(zhì)量問題的檢測憑證，而且還有48小時的時間限制。

　　天貓客服：這個問題需要在48小時提供貨物相關(guān)憑證，因為我它做處理之后會根據(jù)就是上傳的憑證作為依據(jù)判斷，所以我這邊只能給你暫時提供一個維權(quán)鏈接，您可以再發(fā)起這個維權(quán)，您這邊的情況，后續(xù)確認(rèn)由我們的工作人員介入處理一下。

　　記者：如果再重新弄一遍，有沒有可能給我退貨，因為我現(xiàn)在還交著分期付款了，我就不想再付錢了。

　　天貓客服：這樣的話，可能還是需要根據(jù)您上傳的憑證做一些依據(jù)之后才能判斷，現(xiàn)在的話，我這邊無法跟你做一個保證的。

　　記者：這個憑證我讓臺電的售后給我出也行是嗎？

　　天貓客服：只要是證明這個商品出現(xiàn)問題的憑證就可以的。

　　記者聯(lián)系了臺電售后人員，對方說，只能開產(chǎn)品維修說明。

　　工作人員：我只能開一個維修報告單給你，質(zhì)量鑒定的話，是質(zhì)監(jiān)局開的，我們這里開不了這個東西。

　　記者：那么上面能寫明這個平板電腦上面出了什么問題是吧。

　　工作人員：對。

　　眼看著退貨有希望了，記者再次致電天貓客服，可換了一位接線員，這說法又不一樣了?！白霾涣酥鳌?、“你試試吧”成了最后的答復(fù)。

　　工作人員：售后維修報告必須給您顯示它是因為質(zhì)量問題，所以我不確定您這個維修報告是不是符合我們這邊處理人說的檢測憑證，我也不是很確定，要不您把這個維修報告，先上傳一下看一下，因為我也不知道您這個維修報告…

　　記者：現(xiàn)在還沒給出呢。

　　工作人員：我這邊屬于咨詢熱線，我不確定它維修報告到底能不能符合它這個條件，但是我建議您先試一下嘗試一下看看可以嗎？

　　今天我們請到了：經(jīng)濟之聲特約評論員張立棟、中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼兩位律師一起來討論。

　　經(jīng)濟之聲：天貓稱要消費者自己出具質(zhì)量檢驗報告才可以來討論到退貨的問題？張立棟先生您作為一個消費者如果您聽到這樣的說法，如果需要您自己來舉證，您的內(nèi)心感受是什么？

　　張立棟：類似的問題遇到很多次了，所謂的出具報告實際上就是商家為了免責(zé)而設(shè)置一道障礙。雖然廠家出于免責(zé)這樣的原因，出具質(zhì)量報告能夠更加的準(zhǔn)確反映這個產(chǎn)品是不是真的出現(xiàn)問題，表面上是有道理的，但是實際上它對于消費者來說，造成了很大的困惑。因為這里是有一些前置條件，就是天貓或其他一些交易平臺，讓消費者出具質(zhì)量報告的時候，它往往是限定某家檢測機構(gòu)，而這個檢測機構(gòu)，和商家存在利益關(guān)系。所以這個檢測機構(gòu)也往往處于這樣的利益關(guān)系，不給出具符合標(biāo)準(zhǔn)的檢測報告。從以往的案例來看的話，更多是給消費者設(shè)置了一個障礙。

　　經(jīng)濟之聲：從法律的層面，胡鋼律師，天貓要消費者自己出具質(zhì)量檢測報告，才可以考慮是否退貨，這符合法律的要求嗎？

　　胡鋼：一般來說，民事訴訟中確實有一個原則叫做誰主張誰舉證，既然在本案中消費者主張所購的商品存在質(zhì)量的缺陷，那么舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)是由消費者承擔(dān)的。但是這種糾紛的情況下，相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量法，還有消費者權(quán)益保護法相關(guān)法律法規(guī)，都完全要求相關(guān)的市場監(jiān)管部門包括工商局和質(zhì)監(jiān)局，都有義務(wù)接到消費者投訴進行查處，查處的內(nèi)容顯然就包括進行產(chǎn)品質(zhì)量的檢測。所以產(chǎn)品質(zhì)量檢測應(yīng)當(dāng)是行政機關(guān)，在行政案件查處過程中一個必備的程序，這個責(zé)任應(yīng)當(dāng)是監(jiān)管機構(gòu)的責(zé)任，而不應(yīng)當(dāng)由消費者單方承擔(dān)。很多的產(chǎn)品的檢測本身就非常復(fù)雜，耗時耗力，甚至要耗費大量的金錢，這方面應(yīng)當(dāng)由國家統(tǒng)一包下來。

　　經(jīng)濟之聲：臺電的售后點在接收了消費者有問題的產(chǎn)品后，自作主張給消費者返還了一臺二手貨，這是行業(yè)慣例嗎？

　　張立棟：這或許可以把它稱為所謂的業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，但是對消費者來說，這是明顯不公平的。因為他買的機器是新的，或者次新的，但是因為產(chǎn)品本身出現(xiàn)了問題，而在它的售后點換成了一個舊機器，我認(rèn)為對消費者是嚴(yán)重的一種權(quán)益的損害。

　　經(jīng)濟之聲：從法律層面上來說，這樣一個不合理的行業(yè)潛規(guī)則它合法嗎？

　　胡鋼：顯然是不合法的，因為消費者當(dāng)時購買的是一個新的產(chǎn)品，出現(xiàn)了產(chǎn)品的質(zhì)量，最后有一個換貨的過程，換貨顯然應(yīng)該是嶄新的、未啟封的、合格的并且符合相關(guān)性能要求的產(chǎn)品，而不應(yīng)該是一個二手貨。這里面我們注意到郵寄這個二手貨的主要是它的所謂的維修機構(gòu)，而維修機構(gòu)說我手里并沒有廠商提供的全新的機器，所以生產(chǎn)商和它的維修商之間應(yīng)該存在巨大的法律缺陷，沒有依法履行其職責(zé)。生產(chǎn)商應(yīng)該給相關(guān)的維修商配備足夠數(shù)量和好的質(zhì)量的嶄新的機器，切實維護我們消費者權(quán)益。

　　經(jīng)濟之聲：事情發(fā)展到了現(xiàn)在的階段，在記者的幫助下，消費者楚先生距離自己的維權(quán)成功已經(jīng)又近了一步。張立棟先生您認(rèn)為在這個復(fù)雜的維權(quán)過程當(dāng)中，消費者最應(yīng)該注意的是什么？

　　張立棟：實際上我們在節(jié)目中反復(fù)提醒消費者注意什么，包括取證、堅持維權(quán)到底等等的。今天我想說中國消費者實在太辛苦了，取證維權(quán)都需要自己單打獨斗，而且是要時時處處設(shè)防，才能免予被侵害。所以消費者保護機構(gòu)其實可以做更多的事情，如類似這樣一些小額商品的維權(quán)，千百塊錢這樣一些商品出現(xiàn)問題之后，如果讓消費者自己維權(quán)，會造成很大損失，而且這些損失沒有人給你維護。如果成立一個小額商品維權(quán)平臺，把這些小額商品的問題，全部交由這個平臺進行處理，而這個平臺是辦公益化的，只收一些成本的費用，交一些保護基金或者說保險基金這樣的形式，消費者未來在類似的情況中，維權(quán)才會處于一個主動的地位。

　　胡鋼：我們可以在金融制度方面做一些創(chuàng)新，如美國1974年的城市信貸法就明確規(guī)定，如果消費者通過銀行卡付款購買商品，如果出現(xiàn)相關(guān)糾紛，舉證責(zé)任都是由賣家承擔(dān)。所以在這種情況下，美國幾十年以來，這種遠(yuǎn)程購物，無論是傳統(tǒng)的郵寄或者現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)，出現(xiàn)糾紛的消費者或生產(chǎn)商都會發(fā)現(xiàn)這種溝通的成本很高，最后的結(jié)果往往是只要消費者有投訴，它的直接進一步提供新的產(chǎn)品給消費者，以此來了結(jié)相關(guān)的糾紛。所以這種金融制度方面的創(chuàng)新，強化金融機構(gòu)這種職責(zé)和強化銷售者生產(chǎn)商的職責(zé)，恐怕也是亟待建立的。