10月23日，中國消費(fèi)者報(bào)社和全國30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織(消委會、消保委)就專車服務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況聯(lián)合發(fā)出呼吁，希望政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會組織、相關(guān)專車服務(wù)企業(yè)行動起來，盡快研究制定統(tǒng)一、規(guī)范的專車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　8月11日至9月11日，中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織(消委會、消保委)等就“專車服務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”問題開展了相關(guān)調(diào)查。調(diào)查顯示，專車服務(wù)受到消費(fèi)者歡迎，有超過65.50%的受訪者表示體驗(yàn)過專車服務(wù)，近8成受訪者表示愿意接受專車服務(wù)。受訪者對專車的服務(wù)評價(jià)較高，超過7成的受訪者對專車服務(wù)表示“滿意”或“非常滿意”，這與滴滴、神州、易到、UBER四大專車服務(wù)品牌保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益77分的平均得分相一致。

　　不過，調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，各專車企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者舉措?yún)⒉畈积R，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平不一。其中，在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否一致，消費(fèi)者保護(hù)措施是否完備”方面，神州專車得91.5分，為最高分；易到用車、滴滴專車緊隨其后，分別得78.5、71.5分；UBER專車最低，得66.5分。各專車服務(wù)企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作有待進(jìn)一步完善。受訪者認(rèn)為以下方面有待改進(jìn)：無法監(jiān)控司機(jī)的疲勞駕駛和危險(xiǎn)駕駛行為、司機(jī)著裝及專車車型不統(tǒng)一、無投訴受理熱線電話等。

　　中國消費(fèi)者報(bào)社和全國30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織(消委會、消保委)認(rèn)為，當(dāng)前專車服務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的總體水平較好，但也存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、消費(fèi)者安全保護(hù)遭忽視、消費(fèi)者投訴難等問題。

　　為提高專車服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平，中國消費(fèi)者報(bào)社和30家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合呼吁：

　　一、各專車服務(wù)企業(yè)要時(shí)刻將消費(fèi)者的安全放在第一位，采取多項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理和科學(xué)技術(shù)舉措來保障消費(fèi)者乘車安全；

　　二、各專車服務(wù)企業(yè)要做好專車司機(jī)的管理培訓(xùn)工作，建立嚴(yán)格準(zhǔn)入審查制度，定期定向培訓(xùn)制度，全面提高專車司機(jī)的服務(wù)水準(zhǔn)；

　　三、建議各專車服務(wù)企業(yè)在APP端進(jìn)一步改進(jìn)和完善專車服務(wù)體驗(yàn)，開通消費(fèi)者服務(wù)熱線電話，設(shè)定專人處理消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者反映的問題能及時(shí)有效地得到解決；

　　四、希望政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會組織、相關(guān)專車服務(wù)企業(yè)行動起來，盡快研究制定統(tǒng)一、規(guī)范的專車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　參與聯(lián)合發(fā)布的有：北京、天津、上海、重慶、遼寧、江蘇、浙江、山東、湖北、廣東、海南、四川、陜西、甘肅、寧夏、哈爾濱、長春、沈陽、濟(jì)南、南京、杭州、廣州、武漢、成都、西安、大連、青島、寧波、廈門、深圳30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織

　　(以上排名不分先后)

　　●背景介紹

　　專車服務(wù)總體向好但標(biāo)準(zhǔn)不一

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(俗稱專車)讓消費(fèi)者不用拼人品、看運(yùn)氣就能在用車高峰期間打到車及時(shí)出發(fā)，因而一誕生就受到了廣大消費(fèi)者的青睞。

　　在專車服務(wù)行業(yè)高速發(fā)展的過程中，眾多車主搖身一變成為了專車服務(wù)提供者，但由于專車服務(wù)沒有一個(gè)相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因而出現(xiàn)了“專車司機(jī)打人”、“專車?yán)@路”等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的典型事件，由此引發(fā)的專車服務(wù)投訴糾紛也在日益增長。另一方面，專車服務(wù)一直籠罩著“非法運(yùn)營”的陰影，專車行業(yè)監(jiān)管存在空白。如何規(guī)范和監(jiān)管這一滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)市場，成為相關(guān)部門面臨的一個(gè)新課題。

　　10月10日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》，專車行業(yè)有望迎來一套全國性的法規(guī)框架。此前，上海市交通委率先向滴滴快的頒發(fā)了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約租車平臺經(jīng)營資格許可，則為頗受爭議的專車正名。

　　通過開展“專車服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況”調(diào)查，可以讓消費(fèi)者更好地了解各專車公司在提升專車服務(wù)水平、讓消費(fèi)者便捷叫車、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等方面所做的努力，敦促專車公司進(jìn)一步改進(jìn)和完善服務(wù)，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識，為專車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)監(jiān)管辦法的出臺提供參考。

　　8月11日至9月11日，中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合全國30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織(消委會、消保委)等針對滴滴專車、神州專車、易到專車、U-BER專車四大主流專車服務(wù)平臺，圍繞“專車服務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”這一主題，開展了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、乘坐體驗(yàn)、司機(jī)訪問、客服咨詢、官網(wǎng)及專車APP查詢等調(diào)查活動。此次調(diào)查圍繞專車公司采取哪些服務(wù)舉措來保障消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者安全、便捷地消費(fèi)而開展，具體包括4大方面共計(jì)40小項(xiàng)服務(wù)舉措(評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查結(jié)果詳見附表)。

　　逾七成消費(fèi)者滿意專車服務(wù)

　　調(diào)查顯示，有70.09%的受訪者表示對專車有一定了解，其中有79.63%的受訪者表示愿意接受專車服務(wù)，有超過65.50%的受訪者表示體驗(yàn)過專車服務(wù)。

　　然而，專車帶給人們舒適和便利的同時(shí)，也不時(shí)被“非法運(yùn)營”以及“專車司機(jī)打人、繞路”等負(fù)面新聞所困擾。消費(fèi)者在呼喚專車行業(yè)規(guī)范發(fā)展的同時(shí)，也期盼專車公司能提高服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　調(diào)查顯示，對于專車服務(wù)這種新生事物，消費(fèi)者最看重的是其能否提供更好的服務(wù)，占全部受訪者的37.99%；其次，有25.53%的消費(fèi)者關(guān)注是否能打到專車及時(shí)出發(fā)；服務(wù)價(jià)格和安全保障則是消費(fèi)者關(guān)注的另外兩個(gè)方面，分別占受訪者的19.15%和17.33%。

　　各專車公司顯然也意識到了這一點(diǎn)，在專車車輛和司機(jī)準(zhǔn)入、服務(wù)設(shè)施及禮儀規(guī)范、乘車安全和服務(wù)爭議等方面制定了一套自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這從總體上提升了消費(fèi)者對專車服務(wù)的滿意度。根據(jù)調(diào)查，有46.50%的受訪者對專車服務(wù)“非常滿意”，有25.53%的受訪者表示“滿意”，有21.58%的受訪者表示“說不清楚”，表示“不滿意”的僅有6.38%。

　　神州服務(wù)及消保最佳

　　此次調(diào)查內(nèi)容包括“專車服務(wù)配套設(shè)施及服務(wù)要求”“專車消費(fèi)者安全保障措施”“專車價(jià)格服務(wù)情況”“專車及時(shí)出發(fā)調(diào)查”四大方面，涵蓋40個(gè)小項(xiàng)，每一小項(xiàng)對應(yīng)一個(gè)專車消費(fèi)者服務(wù)及權(quán)益保障的舉措。這些舉措雖然并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但如果專車公司對此有要求并監(jiān)督執(zhí)行，將極大地提升專車消費(fèi)者的乘坐體驗(yàn)，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　為了便于廣大消費(fèi)者直觀了解各專車公司在消費(fèi)者服務(wù)和權(quán)益保障方面的綜合表現(xiàn)，調(diào)查圍繞上述40項(xiàng)舉措進(jìn)行綜合打分，并以此計(jì)算出各家專車公司的最終得分。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，各專車公司都較注重消費(fèi)者服務(wù)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，四大專車品牌在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的平均得分為77分，與消費(fèi)者對專車服務(wù)的滿意度相契合。不過，調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，在專車服務(wù)水平和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，各專車公司的完善程度相差較大。

　　調(diào)查顯示，四大主流專車服務(wù)品牌中，神州專車服務(wù)要求統(tǒng)一，服務(wù)設(shè)施及技術(shù)較完備，消費(fèi)者保護(hù)措施得力，得91.5分，分值最高。易到用車、滴滴專車服務(wù)要求及服務(wù)設(shè)施有待改進(jìn)，消費(fèi)者保護(hù)措施有待完善，得分分別為78.5和71.5分。UBER專車僅得66.5分，分值最低。相關(guān)專車企業(yè)的主要丟分項(xiàng)為：無法監(jiān)控司機(jī)的疲勞駕駛和危險(xiǎn)駕駛行為、司機(jī)入職無相應(yīng)的健康體檢、無犯罪記錄等證明、車型和司機(jī)著裝不統(tǒng)一、無投訴受理熱線電話等。

　　服務(wù)要求及設(shè)施存差異

　　在消費(fèi)者的印象中，專車是專享及VIP服務(wù)的代名詞。因此，有近4成的消費(fèi)者關(guān)注專車是否能提供更好的服務(wù)。

　　那么，與出租車相比，從哪里可以看出專車服務(wù)更加高大上呢？為此，我們設(shè)計(jì)了“專車服務(wù)要求”“專車設(shè)施要求”和“投訴服務(wù)”三項(xiàng)來進(jìn)行調(diào)查。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)專車公司會要求專車司機(jī)服務(wù)時(shí)能“主動開關(guān)車門”“主動提行李”“主動詢問溫度合適否”“雨天為乘客打傘”，有些公司雖然對此并不強(qiáng)制執(zhí)行，但司機(jī)也會提供相應(yīng)的服務(wù)。值得一提的是，神州專車還要求像出租車司機(jī)一樣統(tǒng)一服裝，顯得更為規(guī)范，而另外3家公司則無此要求。

　　這種差異在專車設(shè)施方面也存在。在擁堵的旅途，消費(fèi)者期望能喝到水，能上網(wǎng)打發(fā)時(shí)間。專車公司顯然注意到了這點(diǎn)，并要求車內(nèi)提供水、WIFI、紙巾、車用充電器等服務(wù)設(shè)施。不過，滴滴專車對紙巾和WIFI沒有要求，UBER專車不提供WIFI。

　　在投訴服務(wù)方面，各大專車公司都有專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。但是，UBER專車只能在線提交投訴，沒有相應(yīng)的投訴服務(wù)電話，有悖我國消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)的要求。對于消費(fèi)者投訴，神州專車要求在1天內(nèi)回復(fù)，滴滴專車要求3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，易到專車則需要7個(gè)工作日內(nèi)才能回復(fù)消費(fèi)者。

　　調(diào)查建議，各專車公司應(yīng)進(jìn)一步統(tǒng)一和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)水平，提高專車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

　　叫車便捷服務(wù)待細(xì)化

　　對于出行一族來說，最痛苦的莫過于在馬路邊揚(yáng)手打車，車沒打到卻耽誤行程并落了一身灰。專車服務(wù)可以讓消費(fèi)者隨時(shí)預(yù)約并能及時(shí)打到車出發(fā)，這極大地便利了消費(fèi)者，因而近八成消費(fèi)者表示“愿意接受專車服務(wù)”。

　　那么，通過專車APP叫車是否更便捷呢？我們從“APP叫車界面是否便捷”“能否叫車必應(yīng)(派車)”“可否自選司機(jī)與車輛”“能否及時(shí)到達(dá)并耐心等待”“接單后5分鐘內(nèi)取消免費(fèi)”5個(gè)維度進(jìn)行了調(diào)查。

　　結(jié)果顯示，神州專車和UBER叫車界面設(shè)計(jì)貼心，操作簡單。UBER專車甚至不需輸入目的地就可叫上車。滴滴專車與快車、代駕等混雜一起，不夠簡潔。易到專車界面第一眼看到的竟然是廣告。

　　在叫車必應(yīng)方面，神州專車和U-BER專車實(shí)行派遣制，消費(fèi)者不用擔(dān)心打不到車。易到專車則只有高級會員有此特權(quán)，滴滴專車則由司機(jī)搶單，由此出現(xiàn)消費(fèi)者打不到車的情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各專車司機(jī)接單后都能及時(shí)到達(dá)并耐心等候乘客，體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識。

　　此外，易到專車還支持消費(fèi)者在叫車時(shí)自選司機(jī)及車型，給了消費(fèi)者更多的自主選擇權(quán)，這一點(diǎn)值得其他幾家專車公司學(xué)習(xí)借鑒。

　　調(diào)查建議，專車公司應(yīng)重視消費(fèi)者的叫車體驗(yàn)，優(yōu)化APP界面設(shè)計(jì)，細(xì)化服務(wù)，保障消費(fèi)者選擇權(quán)，讓專車服務(wù)體驗(yàn)更人性化。

　　價(jià)格明晰但易到專車貴

　　更好的服務(wù)意味著更高的價(jià)格。在專車與快車、出租車之間，不少消費(fèi)者因?yàn)閮r(jià)格問題而放棄專車選擇其他出行方式。調(diào)查顯示，接近2成的消費(fèi)者在叫車時(shí)在意專車的價(jià)格。

　　圍繞專車價(jià)格服務(wù)狀況，調(diào)查方設(shè)計(jì)了三大類問題，分別是“明白收費(fèi)”“便捷支付”和“發(fā)票開具”。在每一類問題下，又設(shè)計(jì)了若干服務(wù)內(nèi)容選項(xiàng)。

　　結(jié)果顯示，各大專車公司都在APP頁面明示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對于每一次叫車，專車APP也能預(yù)估出大致的價(jià)格，讓消費(fèi)者一目了然。此外，專車公司還就遠(yuǎn)途費(fèi)、路橋費(fèi)、取消費(fèi)、清潔費(fèi)等進(jìn)行了詳細(xì)說明，滿足了消費(fèi)者的知情權(quán)。在服務(wù)過程中，GPS定位系統(tǒng)也能及時(shí)地顯示行車路線及費(fèi)用信息，防止司機(jī)繞路造成出行費(fèi)用提高。

　　當(dāng)然，各專車收費(fèi)項(xiàng)目雖然大同小異，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在同樣的路程下，易到專車的打車費(fèi)用最高，神州和滴滴專車緊隨其后。UBER相對最便宜。

　　便捷支付方面，各專車都支持綁定銀行卡或信用卡，或通過微信、支付寶、百度錢包等第三方支付，滴滴、神州和易到專車還支持充值卡充值支付。UBER專車則不支付充值和現(xiàn)金支付。

　　調(diào)查顯示，各大專車公司都能為消費(fèi)者開具發(fā)票，但不是現(xiàn)場開具，而是通過APP提交。多數(shù)公司開具發(fā)票操作便捷，并無金額限制。但易到專車要求單張發(fā)票應(yīng)大于50元，且300元以上才免費(fèi)郵寄。

　　值得一提的是，在上下班高峰期，各大專車公司都推出了臨時(shí)加價(jià)的舉措，打車價(jià)格在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的基礎(chǔ)上上浮若干倍，這雖然能提高叫車的成功率，但也受到一些消費(fèi)者的質(zhì)疑。

　　消費(fèi)者安全保障需改進(jìn)

　　專車出行安全嗎？那些專車和平常路邊拉客的“黑車”有什么區(qū)別？這是不少消費(fèi)者不愿或不敢乘坐專車的原因。調(diào)查顯示，有17.33%的消費(fèi)者關(guān)注專車的安全保障舉措。

　　從消費(fèi)者的角度考慮，調(diào)查方從“專車司機(jī)入職審核”“司機(jī)培訓(xùn)”“安全駕駛行為監(jiān)控”和“車輛要求”四個(gè)維度來考察各大專車公司在這方面為消費(fèi)者所做的考慮。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各大專車公司對專車司機(jī)的年齡和駕齡有一定的要求。這兩方面易到專車要求最高，分別為45歲以下，駕齡5年以上。不過，只有神州專車要求新入職司機(jī)進(jìn)行健康體檢并提交無犯罪記錄證明。其他公司在這方面則沒有明確要求。這也使得一些品行不好的司機(jī)混入專車司機(jī)隊(duì)伍，并由此帶來“專車司機(jī)打人”等負(fù)面新聞，讓消費(fèi)者不敢放心乘坐。

　　各大專車公司都能對新入職的專車司機(jī)進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)放在操作流程及服務(wù)禮儀規(guī)范等。但很多公司并沒有對司機(jī)定期的輪訓(xùn)，只對一部分受到投訴的司機(jī)，由第三方汽車租賃公司進(jìn)行再教育。

　　在監(jiān)控專車司機(jī)駕駛行為方面，只有神州專車公司設(shè)置了監(jiān)控專車司機(jī)疲勞駕駛和危險(xiǎn)駕駛的技術(shù)手段，保證公司能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除出行安全隱患。其他專車公司均無法監(jiān)控并制止司機(jī)疲勞駕駛的行為，對于專車司機(jī)的危險(xiǎn)駕駛行為，也只能通過消費(fèi)者用車后的反饋進(jìn)行事后處理。

　　此外，各專車公司對加入的專車都要求較高，一般為裸車價(jià)在18萬元以上的3年內(nèi)新車。由于神州專車的車輛全部來自神州租車，因此其車型更為統(tǒng)一，保養(yǎng)也相對更好。

　　值得關(guān)注的是，滴滴專車、神州專車和易到專車都為乘客購買了意外險(xiǎn)保障，但UBER專車并沒有額外的保險(xiǎn)保障。

　　總之，在保障消費(fèi)者出行安全方面，神州專車表現(xiàn)優(yōu)異，大幅領(lǐng)先于同業(yè)競爭對手，值得其他專車公司學(xué)習(xí)借鑒。

　　呼吁盡快出臺監(jiān)管辦法

　　通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前專車服務(wù)的總體水平較好，但存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、消費(fèi)者安全保護(hù)遭忽視、消費(fèi)者投訴難等問題。要提高專車服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平，建議專車公司需要將消費(fèi)者的安全放在第一位，進(jìn)一步改進(jìn)和完善服務(wù)，想消費(fèi)者之所想，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，提升消費(fèi)者的乘車體驗(yàn)，及時(shí)處理消費(fèi)者的訴求。

　　調(diào)查表明，有88.07%的受訪者希望盡快制定規(guī)范化的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺相應(yīng)的監(jiān)管辦法。中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合全國30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織(消委會、消保委)建議相關(guān)監(jiān)管部門從規(guī)范發(fā)展的角度，出臺行業(yè)監(jiān)管辦法，制定相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)自律和監(jiān)督管理機(jī)制。 (來源：中國消費(fèi)者報(bào))