永定門(mén)西街甲一號(hào)，北京有名的“上訪胡同”。往年春節(jié)前夕，這條匯集了國(guó)家信訪局、全國(guó)人大、中紀(jì)委三大機(jī)構(gòu)來(lái)訪接待室的胡同內(nèi)經(jīng)常人滿(mǎn)為患，高峰時(shí)曾聚集了八九千人。但昨日上午，胡同里只有二三百人，安靜地站在冬日的陽(yáng)光下排隊(duì)，等候邁進(jìn)信訪接待大廳的大門(mén)。

　　截至目前，“信訪排名”已取消近兩年。昨日，國(guó)家信訪局在首個(gè)媒體開(kāi)放日上通報(bào)了實(shí)行依法逐級(jí)走訪后的變化，“群眾走訪下降，進(jìn)京正常訪下降，非正常上訪下降，來(lái)訪秩序明顯好轉(zhuǎn)”，國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)、新聞發(fā)言人張恩璽說(shuō)。

　　國(guó)家信訪局來(lái)訪接待司司長(zhǎng)姜蘇莉?qū)π戮﹫?bào)記者說(shuō)，上述秩序和人數(shù)的變化，主要源于最近兩年的兩個(gè)制度變化。2013年2月，國(guó)家信訪局叫停非正常上訪排名制度；去年5月，《國(guó)家信訪局進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序引導(dǎo)來(lái)訪人依法逐級(jí)走訪的辦法》實(shí)施，不再受理涉法涉訴及未依法逐級(jí)走訪的信訪事項(xiàng)。始于2005年、備受質(zhì)疑的信訪排名制度自此成為歷史。

　　姜蘇莉列舉了兩組數(shù)據(jù)：2014年接訪量，全年登記疏導(dǎo)接待來(lái)訪群眾14.8萬(wàn)批次、25萬(wàn)人次，與2013年相比分別下降19.9%、27%；去年5月《辦法》實(shí)施后，群眾到國(guó)家信訪局來(lái)訪批次、人次分別下降了24.9%、36%。

　　現(xiàn)場(chǎng)

　　信訪人打翻水壺工作人員耐心溝通

　　昨日10時(shí)許，當(dāng)二三十名拿著“長(zhǎng)槍短炮”的記者出現(xiàn)在永定門(mén)西街甲一號(hào)時(shí)，原本安靜排隊(duì)等候的上訪群眾隊(duì)伍突然開(kāi)始喧嘩，幾名婦女揮舞著手中的上訪資料向記者“喊話(huà)”?！皠e急，馬上就要排到了”，在保安的勸說(shuō)下，隊(duì)伍恢復(fù)了平靜。“這就是我們?nèi)粘９ぷ鞯膱?chǎng)景，雖然是第一個(gè)媒體開(kāi)放日，但事先沒(méi)有彩排，更沒(méi)有什么特殊安排”，張恩璽說(shuō)。

　　成立15年來(lái)，國(guó)家信訪局從未舉辦過(guò)媒體開(kāi)放日活動(dòng)，“在公眾眼里有些神秘”，張恩璽說(shuō)，舉行首個(gè)媒體開(kāi)放日旨在“去神秘化”，“陽(yáng)光信訪，就是要把我們的工作晾出去、曬出來(lái)”。首個(gè)媒體開(kāi)放日，國(guó)家信訪局派出了兩名副局長(zhǎng)，除了張恩璽，另一名是分管辦信、投訴業(yè)務(wù)的范小毛，他也表示，“過(guò)去我們一般是多做少說(shuō)，但是近幾年信訪公開(kāi)的力度越來(lái)越大，倒逼我們主動(dòng)發(fā)出聲音，揭開(kāi)面紗”。

　　媒體開(kāi)放日的“原汁原味”，在信訪接待大廳里體現(xiàn)得更為真實(shí)。一名四川口音的老年婦女反映的信訪問(wèn)題在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)辦結(jié)，按規(guī)定不屬于國(guó)家信訪局的接訪事項(xiàng)，但她不能接受這個(gè)結(jié)果，一把將兩名保安推開(kāi)。旁邊一名女保安正拿著水壺給其他等待叫號(hào)的信訪人倒熱水，這名婦女揮舞的手臂直接打翻了水壺。

　　“這樣的場(chǎng)景經(jīng)常有，我們也理解，必須慢慢勸說(shuō)”，一名保安說(shuō)。隨后，他將這名婦女帶到接訪窗口，由工作人員跟她再次交流。溝通了近10分鐘后，她的情緒終于平穩(wěn)了。

　　焦點(diǎn)

　　“實(shí)地督查”解決“越級(jí)訪”

　　去年5月《辦法》正式實(shí)施后，國(guó)家信訪局不再受理未依法逐級(jí)走訪的信訪事項(xiàng)，一個(gè)問(wèn)題備受關(guān)注：取消非正常上訪通報(bào)排名后，如何保證通過(guò)“逐級(jí)訪”真正解決問(wèn)題？群眾“逐級(jí)訪”走不通，不得不“越級(jí)訪”，是否會(huì)再次回到進(jìn)京上訪的“老路”？

　　18個(gè)督查組對(duì)95件信訪事項(xiàng)實(shí)地督查

　　國(guó)家信訪局投訴辦副主任金艷麗對(duì)新京報(bào)記者說(shuō)，已上線運(yùn)行的國(guó)家信訪信息系統(tǒng)，能及時(shí)反映出全國(guó)各地的信訪事項(xiàng)受理情況，評(píng)測(cè)出31個(gè)省區(qū)市信訪事項(xiàng)的三大指標(biāo)：及時(shí)受理率、按期辦理率、群眾滿(mǎn)意率；測(cè)算出各省份的信訪績(jī)效考核結(jié)果，“通過(guò)這些指標(biāo)，我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各地信訪受理方面存在的問(wèn)題，及時(shí)干預(yù)，比如啟動(dòng)實(shí)地督查”。

　　國(guó)家信訪局督查室主任潘建民也對(duì)新京報(bào)記者表示，2013年6月，國(guó)家信訪局出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)和統(tǒng)籌信訪事項(xiàng)督查督辦工作的規(guī)定》，對(duì)信訪事項(xiàng)的實(shí)地督查，實(shí)行統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一實(shí)施。

　　也就是說(shuō)，實(shí)地督查由原來(lái)的各業(yè)務(wù)部門(mén)分別開(kāi)展，調(diào)整為“合兵一處”，由督查室統(tǒng)籌實(shí)施。潘建民說(shuō)，2013年8月以來(lái)，18個(gè)督查組對(duì)河北、內(nèi)蒙古、遼寧等19個(gè)省份、95件信訪事項(xiàng)進(jìn)行了實(shí)地督查，今年1月又對(duì)5個(gè)省份、40件信訪事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地督查。

　　“老上訪戶(hù)”近三分之二選擇回老家

　　潘建民表示，去年5月國(guó)家信訪局不再受理“越級(jí)訪”之后，重點(diǎn)督查了各地未落實(shí)“逐級(jí)訪”的問(wèn)題。所有掛牌督辦的重點(diǎn)信訪事項(xiàng)還有一個(gè)流程，“地方政府辦結(jié)后，我們還會(huì)暗訪一次，殺個(gè)回馬槍”。潘建民強(qiáng)調(diào)，“實(shí)地督查”有效保證了“逐級(jí)訪”，“越級(jí)訪”大量減少。國(guó)家信訪局來(lái)訪接待司司長(zhǎng)姜蘇莉稱(chēng)，去年以來(lái)，前些年長(zhǎng)期在京的一百多名“老上訪戶(hù)”，近三分之二選擇回老家，通過(guò)“逐級(jí)訪”解決問(wèn)題。

　　姜蘇莉強(qiáng)調(diào)，同時(shí)減少的還有地方政府的進(jìn)京截訪問(wèn)題，“在正常接待信訪問(wèn)題的場(chǎng)所，絕不允許攔卡堵截來(lái)訪人。此前，個(gè)別地方政府確實(shí)有截訪問(wèn)題，有的地方政府工作人員還試圖混入來(lái)訪人隊(duì)伍，但去年以來(lái)截訪現(xiàn)象得到了一定遏制”。

　　揭秘1 群眾來(lái)訪

　　手檢安檢兩道關(guān)有時(shí)發(fā)辮也要解

　　國(guó)家信訪局的信訪渠道主要包括來(lái)訪、來(lái)信和網(wǎng)絡(luò)。昨日，國(guó)家信訪局揭開(kāi)了三大渠道的全部流程。

　　去年每天查出五六把刀具

　　1個(gè)剪刀、1個(gè)鉗子、3把水果刀……來(lái)訪接待室安檢處寄存了這些來(lái)自信訪人的物品。與機(jī)場(chǎng)安檢相比，國(guó)家信訪局來(lái)訪接待司的安檢標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格。

　　來(lái)訪群眾首先要接受手檢，2名安檢員持手檢器檢查；然后人包分離，存包后，脫去外衣、摘掉帽子，接受兩臺(tái)X光機(jī)安檢系統(tǒng)的深度檢查，10余名安檢員站在X光機(jī)旁，根據(jù)X光機(jī)的“反應(yīng)”和經(jīng)驗(yàn)判斷，對(duì)來(lái)訪人提出脫鞋、乃至于解開(kāi)盤(pán)在頭上的發(fā)辮等要求。

　　“安檢標(biāo)準(zhǔn)絕不能放松”，一名安檢員說(shuō)，僅以去年為例，安檢檢出各類(lèi)刀具2104把、可致傷尖銳物4756件、偷拍秘錄設(shè)備1967件，“相當(dāng)于平均每天查出五六把管制刀具、13件可致傷尖銳物?！?/p>

　　接談室有43個(gè)房間48個(gè)工位

　　國(guó)家信訪局來(lái)訪接待司設(shè)8個(gè)處室，除了負(fù)責(zé)秩序維護(hù)的兩個(gè)處室和綜合一處，其余5個(gè)處室均為接談處，分為“前臺(tái)”和“后臺(tái)”。“前臺(tái)”是5個(gè)窗口，按地域“分片”對(duì)應(yīng)31個(gè)省區(qū)市。昨日11時(shí)許，“前臺(tái)”發(fā)號(hào)器顯示，已發(fā)走200多個(gè)號(hào)，也就是說(shuō)昨日上午接待大廳的接訪量達(dá)200多人，“這不算多，今天是周五，周一到周三來(lái)訪人更多”，工作人員說(shuō)。

　　“后臺(tái)”為接談室，共有43個(gè)房間、48個(gè)工位，反映問(wèn)題有代表性或內(nèi)容詳實(shí)的來(lái)訪人會(huì)被請(qǐng)入接談室，與工作人員面對(duì)面交流。“不著急，慢慢來(lái)”。108接待室，506號(hào)工作人員對(duì)兩名江西口音的來(lái)訪人說(shuō)。兩人由于情緒激動(dòng)，急得直拍頭，聽(tīng)到工作人員說(shuō)“慢慢來(lái)”才放松下來(lái)。506號(hào)工作人員已在接談室工作了10年。她對(duì)新京報(bào)記者說(shuō)，常會(huì)遇到情緒激動(dòng)大哭吵鬧的人，“干了10年，我能聽(tīng)懂全國(guó)各地的方言了”。

　　來(lái)訪接待工作程序　　

    1、規(guī)范登記：手檢、存包、安檢、登記

　　2、接談疏導(dǎo)

　　3、分類(lèi)辦理：上報(bào)、通報(bào)、交辦、轉(zhuǎn)送、協(xié)調(diào)處理

　　4、督查督辦：通過(guò)電話(huà)、發(fā)函、約談、派人等方式進(jìn)行

　　5、審核歸檔

　　6、分析研判：月有分析、季有研判、年有總結(jié)、重要節(jié)點(diǎn)有專(zhuān)題

　　揭秘2 網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)

　　網(wǎng)絡(luò)投訴和建議5天內(nèi)轉(zhuǎn)給地方

　　“李克強(qiáng)總理您好……”昨日下午，新京報(bào)記者走入投訴辦二處時(shí)，一名工作人員正在辦理一個(gè)網(wǎng)絡(luò)群眾建議，一名群眾通過(guò)國(guó)家信訪局網(wǎng)上建議征集平臺(tái)，建議將現(xiàn)行的《信息公開(kāi)條例》上升為“信息公開(kāi)法”，該工作人員作出的辦理建議為“轉(zhuǎn)呈中央領(lǐng)導(dǎo)”。

　　“中央領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常作出批示”

　　據(jù)其介紹，投訴辦會(huì)針對(duì)一段時(shí)間或某一方面問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，形成綜合上報(bào)材料，向中央領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、反映。類(lèi)似“轉(zhuǎn)呈中央領(lǐng)導(dǎo)”的建議，經(jīng)過(guò)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的篩選、批轉(zhuǎn)，部分建議將遞交到中央領(lǐng)導(dǎo)的案頭，“每年大概有幾十件轉(zhuǎn)呈中央領(lǐng)導(dǎo)，中央領(lǐng)導(dǎo)很重視，經(jīng)常作出批示”。

　　國(guó)家信訪局投訴辦設(shè)6個(gè)處室，每個(gè)處室不到10人，敞開(kāi)式辦公，每名工作人員辦公桌上擺著一個(gè)筆記本電腦、一個(gè)臺(tái)式機(jī)，分別連接公眾互聯(lián)網(wǎng)和國(guó)家信訪局內(nèi)網(wǎng)。整個(gè)投訴辦有兩大分工，網(wǎng)絡(luò)建議受理、網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)受理。

　　除了轉(zhuǎn)呈給中央領(lǐng)導(dǎo)的，有的建議、投訴還會(huì)轉(zhuǎn)給各國(guó)家機(jī)關(guān)，有的建議、投訴則轉(zhuǎn)給地方省份。

　　“群眾的網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)建議必須在5天內(nèi)轉(zhuǎn)給地方或相關(guān)部門(mén)”，該工作人員說(shuō)，至于“滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”則更為醒目，系統(tǒng)會(huì)呈現(xiàn)出紅色、綠色，“紅色就表明辦理結(jié)果群眾不滿(mǎn)意，綠色就是滿(mǎn)意。負(fù)責(zé)督辦的部門(mén)會(huì)查詢(xún)‘不滿(mǎn)意’事項(xiàng)，跟蹤辦理”。

　　網(wǎng)上信訪逐漸成為信訪的主渠道

　　目前國(guó)家信訪局向地方轉(zhuǎn)送、交辦的投訴事項(xiàng)按期辦結(jié)率達(dá)68.5%，比之前提升了近20個(gè)百分點(diǎn)。投訴辦副主任金艷麗說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)上信訪系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)，國(guó)家信訪局可以隨時(shí)調(diào)閱全國(guó)各地區(qū)的信訪及時(shí)受理率、按期辦理率、群眾滿(mǎn)意率。張恩璽也表示，2014年三大信訪方式中，信件舉報(bào)占25.8%，來(lái)訪舉報(bào)占35.1%，而網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)占39.1%，網(wǎng)上信訪逐漸成為信訪的主渠道。

　　受理網(wǎng)上投訴流程

　　1、核實(shí)甄別：自收到投訴事項(xiàng)之日起5日內(nèi)決定是否受理。

　　2、受理辦理：對(duì)于受理的投訴事項(xiàng)，視情況向省級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送、交辦等。

　　3、回復(fù)告知

　　4、督查督辦：對(duì)重要投訴事項(xiàng)的辦理情況采取電話(huà)、發(fā)函、約談、實(shí)地督查等方式進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)。

　　5、審核歸檔 6、綜合分析 7、通報(bào)情況

　　揭秘3 來(lái)信舉報(bào)

　　中央領(lǐng)導(dǎo)有“專(zhuān)用信匣”

　　昨日下午，國(guó)家信訪局辦信司信件分揀室內(nèi)，剛打開(kāi)的郵政編織袋中，放滿(mǎn)了寫(xiě)給中央領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)信。辦信司是國(guó)家信訪局最大的業(yè)務(wù)單位，辦信司有一項(xiàng)重要職能，負(fù)責(zé)辦理中央領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)信。

　　工作人員戴手套、口罩拆信

　　信件分揀室內(nèi)，幾名女孩戴著塑料手套、口罩，低頭忙碌，有人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)拆信，用裁紙機(jī)切割信封側(cè)面，每封信只裁出一個(gè)幾毫米的小切口；有人裝訂，取出信紙，用訂書(shū)器將信紙、信封裝訂在一起；有人分揀歸類(lèi)，歸納整理寫(xiě)給各中央領(lǐng)導(dǎo)的信和分屬于31個(gè)省區(qū)市的信。

　　經(jīng)過(guò)8個(gè)處室的初步甄別，來(lái)信統(tǒng)一放到“信息用信暫存處”。信息用信暫存處整面墻壁都是開(kāi)口式大“信匣”，每個(gè)“信匣”的高度約三四十厘米，排在最前面的幾個(gè)“信匣”，分別寫(xiě)著習(xí)近平、李克強(qiáng)等中央政治局常委的名字，寫(xiě)給領(lǐng)導(dǎo)人的信件均放在每人的專(zhuān)用“信匣”內(nèi)。

　　“我們有詳細(xì)的向中央領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送群眾來(lái)信內(nèi)容的流程”，辦信司負(fù)責(zé)人說(shuō)。首先是信件上報(bào)，包括原件上送、摘要上報(bào)。除了信件上報(bào)，對(duì)于涉及政策性的問(wèn)題，辦信司綜合分析來(lái)信情況后，也會(huì)上報(bào)黨中央、國(guó)務(wù)院參閱。

　　應(yīng)由地方政府辦理的來(lái)信有“通報(bào)”制度

　　對(duì)于應(yīng)轉(zhuǎn)由地方政府辦理的來(lái)信則分為“轉(zhuǎn)送”、“交辦”兩個(gè)層級(jí)。“轉(zhuǎn)送”主要針對(duì)一般的個(gè)人訴求；“交辦”則是涉及民生的重大信訪事項(xiàng)，辦信司會(huì)發(fā)函交由有關(guān)地方或部門(mén)辦理。此外，應(yīng)由地方政府辦理的群眾來(lái)信，還有“通報(bào)”制度，辦信司會(huì)定期向地方黨委和政府主要負(fù)責(zé)人通報(bào)該地來(lái)信情況。

　　該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，辦信司的工作原則是“應(yīng)復(fù)盡復(fù)”。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)批示、發(fā)函交辦的事項(xiàng)，如果承辦方超期未匯報(bào)，辦信司會(huì)電話(huà)催辦、發(fā)函催辦、派員實(shí)地督察督辦等。

　　辦理來(lái)信工作程序

　　1、分揀 2、閱看交接 3、登記

　　4、辦理：有四種基本辦理方式，一是上報(bào)，二是轉(zhuǎn)送、交辦，三是通報(bào)，四是暫存

　　5、綜合

　　6、督查督辦：電話(huà)催辦、發(fā)函催辦、請(qǐng)承辦單位來(lái)人匯報(bào)、派員到有關(guān)地方或部門(mén)實(shí)地督促檢查

　　7、復(fù)信：書(shū)面回復(fù)、電話(huà)回復(fù)、委托有關(guān)地方或部門(mén)回復(fù)

　　8、檔案整理