片/本報(bào)記者 鄧興宇

　　2014年4月9日，一位個(gè)人客戶將一面錦旗送到中國工商銀行菏澤單縣支行營業(yè)室，感謝營業(yè)室對他兌換殘缺幣的要求不推不拒，加班加點(diǎn)清點(diǎn)兌換，他稱贊營業(yè)室員工“不怕臟累點(diǎn)殘幣，金融服務(wù)贏人心”；2014年11月10日，一位對公客戶將一面錦旗贈(zèng)送菏澤單縣支行營業(yè)室，感謝工行長期以來為他們單位提供收現(xiàn)、結(jié)算等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，稱贊工行“工作負(fù)責(zé)，服務(wù)熱情”……在菏澤單縣支行營業(yè)室，像這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。

　　菏澤單縣支行營業(yè)室是一個(gè)綜合網(wǎng)點(diǎn)，在支行下轄網(wǎng)點(diǎn)中業(yè)務(wù)量最大、客戶最多，每天都要服務(wù)眾多個(gè)人客戶與對公客戶，但他們始終秉承“以客為尊、客戶至上”的宗旨，不折不扣地貫徹省市行規(guī)范化服務(wù)要求，致力服務(wù)品質(zhì)提升，所以他們也得到了客戶贊美，贏得了客戶的口碑。

　　□一道干凈的“門面”

　　進(jìn)入營業(yè)室，給人的第一感覺就是——窗明幾凈，一塵不染。這種潔凈不是短暫或階段性如此，而是天天如此。

　　網(wǎng)點(diǎn)始終注重服務(wù)環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)，抓好室外環(huán)境和室內(nèi)環(huán)境。工作人員把網(wǎng)點(diǎn)看成自己的家園，做到人人關(guān)心，人人參與，積極動(dòng)手，并堅(jiān)持做到“三看”:“抬頭看”，看營業(yè)場所外行徽、行名牌、告示牌、營業(yè)時(shí)間牌、燈箱等網(wǎng)點(diǎn)基本信息牌是否都能正常使用，并保持干凈；看外墻面是否有污漬、廣告?！暗皖^看”，看門前地面是否無紙屑、無煙頭等；看營業(yè)場所是否正門道路通暢、且門面凈、地面凈；看自助區(qū)、自助設(shè)備是否干凈整潔、無雜物?！把矍翱础保醋约旱姆?wù)柜是否桌面凈、辦公機(jī)具凈、沒有紙屑、雜物和灰塵；是否沒按規(guī)范服務(wù)要求擺放了個(gè)人物品。通過人人動(dòng)手打掃衛(wèi)生并落實(shí)“三看”，使室外環(huán)境和室內(nèi)環(huán)境符合環(huán)境規(guī)范要求，做到窗明幾凈，美觀整潔，讓客戶愿意進(jìn)、喜歡進(jìn)，進(jìn)來舒心。

　　□一張熱誠的“臉面”

　　一進(jìn)門，熱情的大堂經(jīng)理微笑著迎來:“先生(女士)，您好?請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”他們的微笑真誠自然，姿態(tài)彬彬有禮，讓人感覺很是溫馨。

　　要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，并冠以“熱誠”二字，是該支行營業(yè)室特別強(qiáng)調(diào)突出的。首先是“熱”，在服務(wù)中展現(xiàn)熱心、體現(xiàn)熱情，待客戶和善親切，決不出現(xiàn)“生、硬、冷”的面孔，堅(jiān)持廣泛使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，并已養(yǎng)成良好的習(xí)慣，“請、你好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，是營業(yè)室使用頻率很高的詞匯；其次是“誠”，要誠心對待客戶，誠實(shí)營銷產(chǎn)品，營銷過程決不誘導(dǎo)客戶，對一切可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)隱患都會(huì)不厭其煩地告知客戶。正是待客以誠，才使那么多客戶紛至沓來。

　　□一派生動(dòng)的“場面”

　　營業(yè)室內(nèi)，工作人員有條不紊，高效準(zhǔn)確的服務(wù)也讓人訝然。他們始終堅(jiān)持服務(wù)“三對照”。一是對照客戶期盼，解決實(shí)際問題。緊緊圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)功能等重點(diǎn)問題，著力解決客戶訴求，要求網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部積極互動(dòng)，互相配合，相互支持，將著力點(diǎn)放到客戶需求解決上，將落腳點(diǎn)放到提高效率與提高客戶滿意度上。一方面，切實(shí)解決高峰期窗口開放不足的問題，依托排隊(duì)管理系統(tǒng)客戶流量監(jiān)測功能，科學(xué)預(yù)判網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰，統(tǒng)籌安排網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，實(shí)行彈性排班制，確保業(yè)務(wù)高峰期開足窗口，有效解決高峰期客戶等候時(shí)間較長的問題。另一方面，對客戶訴求中出現(xiàn)的新情況、新問題，網(wǎng)點(diǎn)難以解決的要及時(shí)向支行匯報(bào)，通過上下聯(lián)動(dòng)解決。

　　在菏澤單縣支行營業(yè)室，不僅工作人員的服務(wù)讓人嘆服，他們因優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的累累成果也讓人折服。今年?duì)I業(yè)室簽約私人銀行客戶6戶，800萬以上2戶，截止2014年9月30日，儲(chǔ)蓄存款新增達(dá)4795萬元，個(gè)人客戶資產(chǎn)增長9359.86萬元，機(jī)構(gòu)存款新增6000多萬元，市場第一位，信用卡發(fā)卡1018張，累計(jì)銷售理財(cái)產(chǎn)品35862.7萬元，私人銀行產(chǎn)品累計(jì)銷售6920萬元，基金銷售2701.13萬元，保險(xiǎn)銷售862萬元。

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