近日，商務(wù)部《基于交易關(guān)系的零售商供應(yīng)商雙向滿意度調(diào)查報告》出爐，本次調(diào)查是商務(wù)部委托上海商情信息中心作為獨立機構(gòu)實施的第三方調(diào)查評價，涉及超市賣場、建材家居、百貨、家電4個業(yè)態(tài)。

　　其中超市賣場的調(diào)查范圍包含了北京、上海、江蘇、山東、浙江、廣東、湖南等15個省市的50個大型超市賣場零售企業(yè)（賣場、超市、便利店、電子商務(wù)平臺4種業(yè)態(tài)）。調(diào)查顯示，超市賣場業(yè)態(tài)中，供應(yīng)商對超市賣場的滿意度指數(shù)為64.7，超市賣場對供應(yīng)商滿意度指數(shù)為75.5。

　　●退換貨問題超過合同外收費，成為矛盾焦點

　　分指標(biāo)看，供應(yīng)商對超市賣場在信用現(xiàn)狀、流程管理、營銷現(xiàn)狀方面滿意度尚可，都在67以上，而費用現(xiàn)狀滿意度僅為55.4。

　　但超過三成的供應(yīng)商反映退換貨是目前與零售商合作中最為突出的問題，這個比例超過了合同外收費問題。零售商或惡意退貨賺取物流配送費用，或逾期退貨，或高估銷售多要貨后隨意退貨，使供應(yīng)商不堪其負。退貨問題常見表現(xiàn)一為空退，是指在超市的系統(tǒng)內(nèi)部顯示退出了貨款，但實際上零售商由于各種原因（如物流或倉庫人員自行截流部分）未退回貨物、或退貨為較多損壞的貨物。二為低進高退。低進高退是指在促銷活動中，雙方讓利讓部分產(chǎn)品價格大幅下跌，做一個如驚爆價之類的促銷活動以達到超市吸引人氣的目的，供應(yīng)商以低于正常進貨價格供貨給超市方作為供應(yīng)商的讓利，促銷結(jié)束后，由于軟件系統(tǒng)等原因，超市將多余的貨物以正常價格（讓利前）退回供應(yīng)商，實際賺取其中差價。這些情況的發(fā)生，在供應(yīng)商與零售商合作過程中，在雙方話語權(quán)絕對不平等的前提下，很難與采購交涉，由于證據(jù)原因日后維權(quán)也有很大困難，供應(yīng)商往往吃了悶虧。

　　●電子商務(wù)增長快，賬期短，滿意度明顯高于實體零售

　　分業(yè)態(tài)看，電子商務(wù)綜合滿意度指數(shù)為69.7，而實體超市賣場均低于65。

　　2014年1~11月網(wǎng)絡(luò)零售繼續(xù)保持高速增長，商務(wù)部監(jiān)測的5000家重點零售企業(yè)數(shù)據(jù)顯示，1~11月網(wǎng)絡(luò)購物增長33.3%，限額以上單位網(wǎng)上零售額增長55.9%。而傳統(tǒng)業(yè)態(tài)增速回落明顯，1~11月超市增長5.5%。

　　除了銷售增幅大，賬期短也成為電子商務(wù)滿意度提升的原因。超過三分之一的供應(yīng)商反映電子商務(wù)賬期在30天以內(nèi)，而實體零售的賬期半數(shù)集中在45~60天，30天以內(nèi)這一比例相當(dāng)?shù)汀?/p>

　　●小空間有大魅力，便利店受青睞

　　“小而美”的便利店通過“鮮食迷你餐廳”、取貨點、逆向物流點和便民服務(wù)點的轉(zhuǎn)型探索，整合了更多的服務(wù)商品，實現(xiàn)差異化競爭，滿意度排名第二，略高于大賣場。

　　在零售微利時代，賣場開始以各種方式自救，如華潤與TESCO的并購資本運作，又如沃爾瑪關(guān)店或裁員止損；而打造便利店品牌目前被認為是大賣場進行“小而美”的轉(zhuǎn)型最佳選擇之一。從TESCO試水小型店TESCOEXPRESS，到下半年三大零售巨頭集中嘗試瘦身小店道路，家樂福打造“easy家樂福”，麥德龍推出“合麥家”便利店，大潤發(fā)加碼喜士多云便利的趨勢來看，便利店成本低且運作靈活，坪效高，利潤率也高，即便嘗試失敗，“調(diào)頭”也相對容易。

　　●夾縫中求生，供應(yīng)商對超市業(yè)態(tài)滿意度處于低位

　　滿意度最低的超市業(yè)態(tài)生存艱難，介于賣場的價格品種優(yōu)勢和便利的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的夾擊中，僅定位于傳統(tǒng)食品雜貨超市或加強型食品超市已不能滿足市場需求。業(yè)績不佳、客流不足，新品和高利潤產(chǎn)品不進超市，導(dǎo)致超市經(jīng)營的惡性循環(huán)。

　　●實體店雙線融合，加碼生鮮及自有品牌應(yīng)對微利時代

　　電商的興起直接影響了實體店的客流，2014年三季度報顯示，29家超市賣場上市企業(yè)的平均凈利潤率僅為2.2%，營業(yè)額同比增長2.9%，凈利潤同比去年僅增長1.1%。2014年上半年，上海大賣場銷售同比下降6.2%，9月份的同比跌幅更是高達8.9%。而在全國各地，2014年上半年有146家大賣場關(guān)閉，其中外資零售企業(yè)關(guān)店數(shù)達118家，占比高達75%。

　　超市賣場實體店銷售出現(xiàn)衰退，一是年輕人更青睞購物中心和線上購物，而超市賣場的主力顧客群老齡人口占比高達61.1%，購買力低，客單價不斷下降；二是超市賣場自身商品結(jié)構(gòu)嚴(yán)重同質(zhì)化，高昂的進場費陋習(xí)沿襲至今，新商品進場難、淘汰供應(yīng)商也難，自有品牌商品開發(fā)不力，致供應(yīng)商體系多年不變。

　　相較于削減成本的止損方式，如何尋找新的利潤點才是實體零售企業(yè)最應(yīng)該嘗試的解決方案。電商雖然對實體店造成了沖擊，但也并非毫無弱點。

　　從中短期來看，實體店有電商短板的生鮮產(chǎn)品作為其“靈魂”類別，農(nóng)產(chǎn)品從田頭到超市的直采供應(yīng)模式成為目前實體店轉(zhuǎn)型的核心競爭點。

　　從中長期來看，實體店可利用原本的供應(yīng)鏈系統(tǒng)來支持線上商城的建設(shè)，實現(xiàn)線上線下雙線融合，這從大潤發(fā)建立飛牛網(wǎng)不到1年就實現(xiàn)月銷售2000萬元可見一斑。

　　另外，中國本土零售企業(yè)擁有商業(yè)自有品牌比重甚低，平均不超過全部銷售額的2%，大型零售企業(yè)也不超過5%，而發(fā)達國家的零售企業(yè)超市商業(yè)自有品牌商品占銷售額的平均比重約為30%~40%，其中沃爾瑪達到40%，TESCO樂購達到50%，美國西爾斯甚至高達70%。這些自有品牌除了貢獻很高的毛利率，成為零售企業(yè)重要的利潤來源外，也有利于通過差異化的商標(biāo)凸顯出不同特色，減少商品與同行的重合率，從而留住顧客的信任。

　　●實力差異懸殊，中小供應(yīng)商話語權(quán)仍處弱勢

　　分供應(yīng)商級別看，不同級別供應(yīng)商的賬期待遇也有很大差別。大型供應(yīng)商幾乎沒有出現(xiàn)90天賬期的情況，60~90天的比例也僅有7.1%，而在中、小型供應(yīng)商中這一比例在20%左右。85.8%的大型供應(yīng)商的賬期在30~60天，而中型供應(yīng)商的這一比例為67.6%，小型供應(yīng)商這一比例為63.8%。不過調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中小型供應(yīng)商也有較短賬期的情況出現(xiàn)，如生鮮類產(chǎn)品、冷凍冷藏食品等，賬期在30天以內(nèi)。

　　另外，本次調(diào)查中，零售商反映，新《消法》出臺后，職業(yè)打假人規(guī)模日益龐大，這些打假人活躍在各個超市，“知假買假”，專挑商品標(biāo)簽、食品保質(zhì)期等等毛病，有意識地大量購買，保留證據(jù)后再向超市或生產(chǎn)商索賠，或向工商部門舉報，及通過法院訴訟等方式維權(quán)，以此獲利。在此情況下，零售商為了保護自身利益，規(guī)避風(fēng)險，也會盡量選擇品牌影響力較大、企業(yè)實力較好的供應(yīng)商合作。對于中小型供應(yīng)商的收費并不僅僅是盈利考慮，而是設(shè)置了一定的入場門檻。

　　因此，從市場角度來看，中小型供應(yīng)商，尤其是新進入市場的小型供應(yīng)商，面對零售商仍處于弱勢地位。只有品牌與產(chǎn)品力達到與零售商談判的獨特性和差異性，嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量，才能在市場中占有一席之地。

　　●渠道多元，或助力供應(yīng)商話語權(quán)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然實力在交易過程中決定零供雙方的話語權(quán)，但隨著實體零售商獨大的優(yōu)勢市場地位的局面被電子商務(wù)快速發(fā)展打破，供應(yīng)商擁有的多渠道選擇權(quán)或?qū)⑻魬?zhàn)實體零售商在前十年“黃金發(fā)展期”形成的強勢地位，從而贏得更多話語權(quán)。