2014年，中信銀行鄭州金水路支行、中信銀行鄭州南陽路支行、中信銀行鄭州鄭汴路支行三家支行獲評(píng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號(hào)暨“中國銀行業(yè)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。無數(shù)榮譽(yù)與驕傲業(yè)績背后，這些網(wǎng)點(diǎn)究竟有哪些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)？他們又是如何獲得客戶嘖嘖贊嘆的？今天，讓我們一探究竟。鄭州晚報(bào)記者 倪子 通訊員 辛國麗 張倩

　　中信銀行鄭州金水路支行

　　暖心服務(wù)獲客戶“點(diǎn)贊”

　　在客戶對(duì)銀行服務(wù)需求越來越多元化的今天，僅提供一般意義上的金融服務(wù)遠(yuǎn)不能滿足要求。金水路支行的全體員工力圖為每一位客戶提供差別化、個(gè)性化的服務(wù)，使每一位走進(jìn)支行的客戶感受到中信銀行的溫暖與關(guān)懷。

　　客戶到訪時(shí)，主動(dòng)行使招手禮，給客戶溫暖親切的感覺；廳堂設(shè)置網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，促使客戶對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)有更深的了解和掌握，在網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)貼心的擺上座椅和打印機(jī)，同時(shí)也為網(wǎng)銀客戶提供便利；建立公眾教育區(qū)，提高公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力；為員工設(shè)置減壓區(qū)及圖書館，閑暇之余，支行員工可帶客戶到圖書室進(jìn)行閱覽，增加客戶與員工粘合度；積極開展針對(duì)小微企業(yè)專項(xiàng)產(chǎn)品推介會(huì)，現(xiàn)已成功獲取優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)信息27戶等。

　　此外，2013年4月10日，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的倡導(dǎo)和支持下，中信銀行鄭州金水路支行“鴻英養(yǎng)老助學(xué)基金會(huì)”宣告成立。截至目前，該行已組織多場捐助。

　　中信銀行鄭州南陽路支行以客戶為中心打造金牌團(tuán)隊(duì)

　　以服務(wù)吸引客戶已經(jīng)成為中信銀行南陽路支行全體員工的共有理念。在這種理念指引下，該支行把開展多種形式的服務(wù)品質(zhì)建設(shè)作為有效載體，與經(jīng)營管理工作有機(jī)結(jié)合、相互促進(jìn)，支行服務(wù)品質(zhì)得到有效提升，金牌團(tuán)隊(duì)招牌廣受好評(píng)。

　　該支行堅(jiān)持開展“五分鐘夕會(huì)點(diǎn)評(píng)”制度，在服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理的參與下，利用下班前5分鐘時(shí)間，對(duì)當(dāng)天服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。同時(shí)及時(shí)介紹同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為予以表彰，對(duì)不到位的表現(xiàn)進(jìn)行批評(píng)，不斷強(qiáng)化全體員工、保安乃至保潔等不同崗位，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任感、自豪感和榮譽(yù)感。

　　服務(wù)大眾、回饋社會(huì)、急人所急、解人之憂，是南陽路支行服務(wù)品質(zhì)工作的又一個(gè)重要主題。2013年6月的一天，支行迎來一位焦急的客戶，該客戶屬異地建筑施工單位，由于資金交易較頻繁，且要款緊急。在臨近交易系統(tǒng)關(guān)閉的情況下，還得要求進(jìn)行多筆匯款交易。盡管如此，支行會(huì)計(jì)人員仍然以專業(yè)、高效的業(yè)務(wù)素質(zhì)盡全力協(xié)助客戶按時(shí)、準(zhǔn)確地完成支付業(yè)務(wù)。

　　中信銀行鄭州鄭汴路支行提高服務(wù)水平提升客戶滿意度

　　“己所不欲，勿施于人”，工作中該行要求員工換位思考，充分尊重客戶，給客戶提供便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，該行完善客戶調(diào)查制度、客戶投訴制度，采取各種措施，提升服務(wù)滿意度。

　　實(shí)踐工作中，該行采取“雙管齊下”的策略，在努力提升網(wǎng)點(diǎn)形象、完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)演練、舉辦職業(yè)禮儀講座等，健全營業(yè)廳人員服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　　今后，該行將繼續(xù)總分行的服務(wù)規(guī)范，承擔(dān)“千佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的責(zé)任與使命，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大“中信服務(wù)，天天進(jìn)步”品牌，完善文明服務(wù)工作。

　　2015年，中信銀行鄭州分行完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，也加大了對(duì)支行服務(wù)品質(zhì)工作的完善、檢查與督導(dǎo)，借助總行“軟轉(zhuǎn)+硬轉(zhuǎn)”的東風(fēng)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，為“2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”競評(píng)奠定基礎(chǔ)，以客戶利益出發(fā)做好客戶服務(wù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高客戶滿意度，激情奉獻(xiàn)，創(chuàng)最佳體驗(yàn)銀行。