■昀豐佳康

　　1億、4000億、100萬、1000萬。這四組數(shù)字分別代表：超過1億的核心消費(fèi)人群、超過4000億元的市場規(guī)模、超過100萬的商戶，以及超過1000萬的從業(yè)人員。

　　這些數(shù)字描述的，是一個包括美發(fā)、美容、美甲等品類在內(nèi)的所謂“麗人O2O市場”。它曾經(jīng)是一個被輕率歸入“三小”的行業(yè)，但在大眾點(diǎn)評CEO張濤眼中，“麗人O2O”是繼餐飲、婚慶之后，下一個即將被互聯(lián)網(wǎng)+“深度再造”的行業(yè)。就在上周，大眾點(diǎn)評宣布成立麗人事業(yè)部，推出包括美發(fā)、美容、美甲等不同細(xì)分品類在內(nèi)的麗人O2O服務(wù)。點(diǎn)評的目標(biāo)很明確：5年內(nèi)，整個麗人產(chǎn)業(yè)至少50%的營業(yè)額，將通過點(diǎn)評生態(tài)圈完成。

　　從用戶的“痛點(diǎn)”切入

　　大眾點(diǎn)評麗人事業(yè)部是在其“麗人”頻道的基礎(chǔ)上建立的。2010年成立的“麗人”頻道，目前已積累了忠實(shí)、具有消費(fèi)能力的用戶群體，業(yè)務(wù)涵蓋美容、美發(fā)、美甲、美睫、瘦身等13個細(xì)分類目，覆蓋超過100個城市的逾40萬家商戶。“和點(diǎn)評過去一直秉承的服務(wù)理念一樣，首先，我們一定是從用戶決策這個最大的‘痛點(diǎn)’出發(fā)”。麗人事業(yè)部總經(jīng)理管宏表示。在管宏看來，相比餐飲消費(fèi)決策，麗人行業(yè)的決策過程要復(fù)雜得多，消費(fèi)者對信息的依賴程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于餐飲?！澳闳ヒ患颐廊菰?，不會光看幾張店鋪照片、用戶評論、有沒有團(tuán)購，就輕易充卡5000元的。對美消費(fèi)者來說，她在做決定時(shí)，需要的決策信息是永無止境的：不僅要看店鋪星級、有沒有優(yōu)惠？她還想看看店里有哪些技師、用戶對他們的評價(jià)如何、這些技師有哪些獨(dú)門絕活？再比如，消費(fèi)者做完指甲、紋身之后，曬出來的照片效果如何？”管宏透露，“麗人”目前不光提供店鋪產(chǎn)品服務(wù)信息，還直接向用戶提供發(fā)型師人氣排名、讓用戶對發(fā)型師進(jìn)行排名及點(diǎn)贊，以及直接預(yù)約發(fā)型師時(shí)間等服務(wù)。此外，消費(fèi)者在服務(wù)完成以后，可以將自己真實(shí)的服務(wù)感受和成品圖片曬出來，與更多消費(fèi)者分享。

　　管宏表示，和其他提供類似服務(wù)的在線平臺相比，點(diǎn)評的優(yōu)勢還是非常明顯。首先，它能為用戶提供“有質(zhì)量的決策信息”，例如商戶信息、用戶評價(jià)以及技師信息等。其次，更加多樣化的優(yōu)惠形式，不僅為用戶省錢，也給商戶引去大量實(shí)實(shí)在在的線下客流。第三，平臺還能為商戶提供更完善的服務(wù)對接。例如幫助商家改造業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，提升營銷和運(yùn)營效率，圍繞從業(yè)人員、商家、用戶之間的關(guān)系，搭建員工培訓(xùn)體系，推進(jìn)行業(yè)資質(zhì)認(rèn)證，或者從供應(yīng)鏈上為商家提供增值、甚至融資服務(wù)，促成整個生態(tài)的良性發(fā)展。

　　“生態(tài)圈”重塑產(chǎn)業(yè)鏈

　　易觀國際分析師指出：隨著O2O逐漸由1.0向“2.0時(shí)代”演變，平臺型企業(yè)涉足垂直行業(yè)，交易已不再是其商業(yè)模式的核心。在O2O“2.0時(shí)代”，傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是像麗人、結(jié)婚等“重信息決策”的垂直行業(yè)中，線上平臺不再是簡單的導(dǎo)流或利用優(yōu)惠折扣拉動交易，而是深耕行業(yè)，深入到信息、交易和服務(wù)的全流程，幫助用戶以及商家解決各種服務(wù)“痛點(diǎn)”。

　　以麗人行業(yè)為例，目前消費(fèi)者吐槽最多的，就是行業(yè)內(nèi)商戶在提供服務(wù)時(shí)信息不透明、各種優(yōu)惠使用流程繁瑣且缺乏保障，以及無法以服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際水準(zhǔn)付費(fèi)。線上平臺針對這些“痛點(diǎn)”的互聯(lián)網(wǎng)+改造，將會給用戶帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn)，而這一過程也將同時(shí)優(yōu)化商戶的運(yùn)營流程，并提升其營銷效率。長遠(yuǎn)來看，隨著線上平臺與垂直行業(yè)的結(jié)合越來越緊密，未來，包括商家的選址、金融服務(wù)、采購供應(yīng)鏈等上下游各類增值服務(wù)，也將被融入線上平臺的生態(tài)圈。

　　業(yè)內(nèi)專家指出，與“1.0時(shí)代”以團(tuán)購為核心，線上平臺在營銷層面進(jìn)行O2O的初步嘗試不同，進(jìn)入O2O“2.0時(shí)代”，信息決策、交易與服務(wù)并重，產(chǎn)品形態(tài)也將跳出團(tuán)購，更加趨向多元化，提供用戶更多優(yōu)惠、便捷的線下消費(fèi)體驗(yàn)。分析人士指出：在“過度團(tuán)購”損害線下商業(yè)的案例層出不窮的當(dāng)下，O2O2.0將是線上平臺對線下商業(yè)真正創(chuàng)造增量價(jià)值的開端。以大眾點(diǎn)評對餐飲行業(yè)的改造為例，依托生態(tài)圈，平臺的服務(wù)已從最初的信息決策和優(yōu)惠，一步步拓展到預(yù)訂、排隊(duì)、點(diǎn)餐、支付等消費(fèi)體驗(yàn)的每一個環(huán)節(jié)，構(gòu)成一個完整的閉環(huán)。從去年開始，平臺甚至還嘗試為線下商家提供開店選址、ERP、食材、金融等全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)，效果相當(dāng)不錯。