尋找您身邊明星大堂經(jīng)理系列人物報道

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　　用心服務(wù)感動客戶

　　新金融

　　心服務(wù)

　　一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅要做到細(xì)心服務(wù)，還要做到安全服務(wù)，除了專業(yè)的技能之外，更重要的是責(zé)任。有時候一句專業(yè)的提醒，可以為客戶挽回不可估量的損失，有時候一個真誠的建議，可以為客戶帶來財富的增值。為了向市民真實展示大堂經(jīng)理工作中的酸甜苦辣，本報特推出《新金融心服務(wù)——尋找您身邊明星大堂經(jīng)理》系列人物報道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經(jīng)理的魅力。

　　大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的一面鏡子，更是各項服務(wù)的樞紐，這個崗位要求大堂經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)“百事通”，熟悉銀行的各項業(yè)務(wù)，能夠回答客戶的各種詢問，同時能夠敏銳地抓住細(xì)節(jié)，為客戶提供增值服務(wù)。在大堂經(jīng)理這個崗位上，尹小月把微笑掛在臉上，把真誠放在心上，把熱情融入到行動中，把“換位思考，用心服務(wù)”視為工作的追求，用細(xì)心、耐心、熱心取得了客戶的信任。倪子/文慎重/圖

　　“想法子”提高服務(wù)效率

　　大紅色的工裝、頭發(fā)齊整地盤起來，時刻面帶微笑，話語溫和得如春風(fēng)拂面，這是尹小月留給記者最初的印象。而在光鮮亮麗的背后，總有許多不為人知的故事。

　　她說，大堂經(jīng)理是個特別繁瑣的工作。在對外營業(yè)前，她要仔細(xì)檢查填單臺里的各類單據(jù)是否齊全、充足，檢查叫號機、自助設(shè)備、電子顯示屏、簽字筆等設(shè)備是否正常運行，宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足，營業(yè)大廳、接待臺是否干凈整潔，以及辦公用品是否齊全。

　　除了常規(guī)檢查，日常工作中，她最主要的工作是及時引導(dǎo)、分流前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，減少客戶等候時間?！皷|風(fēng)路支行網(wǎng)點周邊社區(qū)多、單位多、商戶多，客戶量比較大。為了緩解柜面壓力，我盡可能向辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶推薦使用電子銀行或者智能設(shè)備。”

　　尹小月說，在擔(dān)任大堂經(jīng)理兩年多的時間里，她逐漸摸索出了不少提高服務(wù)效率的訣竅。比如，客戶進(jìn)到營業(yè)大廳，她會第一時間詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行客戶的分流、資料審核、協(xié)助填單，詢問所辦業(yè)務(wù)所帶的資料是否齊全。如果客戶要匯款卻沒有填匯款單，號排到再填寫單據(jù)，就會降低業(yè)務(wù)的辦理效率。

　　換位思考贏得客戶信賴

　　“大堂經(jīng)理這個崗位，說起來苦，但是也有甜的時候。客戶一個感激的眼神，一句真誠的謝謝，是最好的金創(chuàng)藥。”前些日子，因為身體過敏，尹小月臉上起了很多疙瘩。細(xì)心的客戶劉女士發(fā)現(xiàn)后，從家里拿來了專門治療過敏的藥膏送給她，并一再囑咐她多注意身體，這讓尹小月十分感動。

　　據(jù)悉，劉女士的女兒在國外讀書，常常需要匯款。在柜面辦理該業(yè)務(wù)不僅要排隊，而且網(wǎng)點下班后就無法匯款。有幾次劉女士急著匯款，但因為網(wǎng)點已下班而無法辦理。因此，尹小月向劉女士推薦網(wǎng)上銀行。剛開始時，劉女士操作不太熟練，尹小月就一遍又一遍耐心地教她。終于，劉女士學(xué)會了獨立使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。

　　她說，服務(wù)是一個堅持的過程，是要從點點滴滴做起，從每個人做起，從每天做起。中信銀行是一個特別注重服務(wù)的銀行，“換位思考，用心服務(wù)”的服務(wù)理念已經(jīng)深入了每一個中信人的心。

　　“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要讓客戶真真正正感受到賓至如歸的感覺，每一個微笑，每一個貼心的舉動都可以讓客戶更安心，更加信任我們。而當(dāng)遭遇到某些客戶不理解、不配合時，我們不僅應(yīng)該‘換位思考’，更應(yīng)心平氣和地聽取客戶提出的意見，了解客戶需求，耐心為客戶解決問題?！?/p>

　　細(xì)節(jié)鑄就優(yōu)秀服務(wù)品牌

　　一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)、一點提醒、一次指導(dǎo)、一次營銷、一份飲品、一次分流、一聲道別……這是中信銀行全面推行的廳堂服務(wù)“十個一”。在此基礎(chǔ)上，面對不同的客戶群體，尹小月又有著更為細(xì)化的接待方式。

　　例如，對年紀(jì)較大的客戶，她會付出更多的耐心，將各種情況解釋清楚，出門的時候幫助他們一下，防止因行動不便而發(fā)生摔倒等情況；東風(fēng)路支行附近商戶多，面對中小企業(yè)主的提問不僅要簡明扼要地解釋清楚，更要告知其簡潔的操作方式，比如介紹自助設(shè)備或者網(wǎng)銀操作等，為其節(jié)省時間和成本。

　　尹小月說，即使客戶有不滿意的地方也一定要仔細(xì)傾聽，等待客戶發(fā)泄了不滿與抱怨之后再慢慢與其溝通，在溝通的過程中也要耐心?！拔覀兙褪峭ㄟ^做好千千萬萬個服務(wù)細(xì)節(jié)來贏得客戶的口碑，通過千千萬萬客戶口碑鑄造中信銀行優(yōu)秀的服務(wù)品牌?！?/p>

　　正是在這種真誠、勤奮的服務(wù)中，尹小月把熱心、細(xì)心、耐心這些日常工作中最重要、最本質(zhì)的部分做到最好，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶，同時也得到了客戶的回報和社會的認(rèn)同，收獲了累累碩果。