讓客戶微笑而來，滿意而歸

　　農(nóng)業(yè)銀行深圳分行明星大堂經(jīng)理符菁暢談優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　她是客戶眼中溫柔耐心的朋友、領(lǐng)導(dǎo)心中敬業(yè)負(fù)責(zé)的好員工、同事口中樂于助人的“歐姐姐”。她是農(nóng)業(yè)銀行深圳分行西鄉(xiāng)支行一名大堂經(jīng)理——符菁。去年，她被選派參加全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)比賽，與來自全國各銀行的服務(wù)精英比拼，可謂“一路過關(guān)斬將”，最終，獲評為“明星大堂經(jīng)理”，更再次優(yōu)中選優(yōu)地被評為“明星大堂經(jīng)理”之“財(cái)富之星”。在業(yè)內(nèi)高水平的比賽中屢獲殊榮，意味著符菁的專業(yè)水平不僅受到客戶認(rèn)可，也成為行業(yè)標(biāo)桿之一。在符菁看來，大堂經(jīng)理這個(gè)崗位引導(dǎo)她向善、寬廣、謙和、快樂，始終保持一顆初心，而優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)就是讓客戶“微笑而來，滿意而歸”。

　　要做客戶需要的人

　　早上八點(diǎn)十分，符菁每天第一項(xiàng)工作便是給西鄉(xiāng)支行的同事們做服務(wù)演練。對農(nóng)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熟稔于心的她，是農(nóng)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的“活百科”。

　　符菁所在的西鄉(xiāng)支行是老網(wǎng)點(diǎn)，客人以老人和外來務(wù)工人員為主。據(jù)了解，這家網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)務(wù)量可達(dá)到500筆以上，業(yè)務(wù)量之大排在農(nóng)業(yè)銀行深圳分行各網(wǎng)點(diǎn)前列。到這里辦業(yè)務(wù)的人流量大，這就很考驗(yàn)大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)能力：了解客戶業(yè)務(wù)需求，把客戶分流到不同柜臺或者自助機(jī)器；客戶有疑問要第一時(shí)間協(xié)助他辦理業(yè)務(wù)；客戶有不滿意的地方，安撫他的情緒；客戶與客戶間發(fā)生爭執(zhí)也要盡快進(jìn)行調(diào)節(jié)；客戶與柜員溝通不暢，要協(xié)助柜員解答客戶問題……作為大堂經(jīng)理的符菁既要減少客戶等待時(shí)間，讓他們盡快辦理業(yè)務(wù)，又要緩解柜員壓力，讓他們專心處理業(yè)務(wù)。符菁就是整個(gè)大堂運(yùn)作“潤滑劑”，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外，讓一切順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　“很多時(shí)候客戶不滿意，主要是因?yàn)榈群驎r(shí)沒有人關(guān)注到他。所以作為大堂經(jīng)理要時(shí)刻關(guān)注客戶的心情?！庇袝r(shí)候也難免遇到客戶因?yàn)榈却昧藢ψ约荷鷼?，但樂觀開朗如她還是能夠迅速調(diào)整自己的心情，把客戶帶到貴賓室，為他倒上一杯水，跟客戶耐心解釋，緩解他心中的不愉快。

　　對符菁來說，工作中最快樂的事情，莫過于客戶在自己的幫助下順利辦完業(yè)務(wù)后，開心地對她說一聲“謝謝”。符菁說，自己要做“客戶需要的人”，能夠幫助他們解決問題，而客戶的認(rèn)可和肯定是支持她繼續(xù)努力工作的力量。

　　“對人熱情，很有耐心”是西鄉(xiāng)支行行長劉紅宇對符菁的評價(jià)。西鄉(xiāng)支行有部分客戶群體是七八十歲的老人家，每次她都耐心為老人們解答問題，一遍聽不懂就解釋第二遍，確保客戶清楚了解之后，才微笑著送別客戶。

　　也正因?yàn)檫@份對客戶的重視和對工作的熱情，符菁與許多客戶成為了朋友。一家電子企業(yè)負(fù)責(zé)人李強(qiáng)就是一次在符菁協(xié)助下順利辦理了緊急業(yè)務(wù)后，對她印象深刻，并互留了聯(lián)系方式成為朋友。李強(qiáng)說，她愿意站在客戶角度去想，服務(wù)人性化，辦事讓人覺得舒服。后來，他如果在銀行業(yè)務(wù)上遇到問題，總會(huì)找符菁幫忙，每一次她都會(huì)耐心地幫解決。

　　大堂經(jīng)理工作紛雜繁忙，面對形形色色的客戶，處理各種突發(fā)情況，符菁總是帶著滿滿的正能量來上班，并且把正能量帶給客戶和同事。劉紅宇說，符菁總能每天做到笑臉迎客，有條不紊地做好崗位配合，讓客戶滿意地離開。

　　愿做一顆小小的螺絲釘

　　9年前，這位剛畢業(yè)的海南姑娘告別家鄉(xiāng)，來到了農(nóng)業(yè)銀行深圳分行這個(gè)大集體。從大堂副理、柜員做到大堂經(jīng)理，到去年獲得全國“明星大堂經(jīng)理”稱號，這些年來，符菁一步一個(gè)腳印，“做一顆小小螺絲釘”，不論擰在哪里，哪里就閃閃發(fā)光。入行九年，當(dāng)年初出茅廬的年輕大學(xué)生已經(jīng)成為了大家口中“形象好，微笑甜，人緣佳，業(yè)務(wù)精湛”的骨干員工。

　　在調(diào)到西鄉(xiāng)支行之前，符菁曾在車公廟支行工作8年多。該支行行長王亞文談起曾經(jīng)的“愛將”便說起她敬業(yè)負(fù)責(zé)的精神。他回憶說，當(dāng)時(shí)車公廟支行在進(jìn)行中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級網(wǎng)點(diǎn)評比，作為大堂經(jīng)理的符菁貢獻(xiàn)最大。她帶領(lǐng)同事按照評比要求對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行軟硬件的整改，細(xì)心準(zhǔn)備參評材料。雖然是第一次做星級網(wǎng)點(diǎn)評比，和其他人一樣，符菁也是摸著石頭過河，但她總是盡自己最大努力做到力所能及的最好，用飽滿的熱情迎接評比工作。事實(shí)上，當(dāng)時(shí)的符菁早已經(jīng)知道自己馬上要調(diào)離車公廟支行，但她并沒有置身事外或者是馬虎應(yīng)對，而是以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度完成工作，而這滿腔熱忱和積極主動(dòng)也感染了身邊的同事。在大家的共同努力下，車公廟支行最終順利獲評星級網(wǎng)點(diǎn)。

　　到西鄉(xiāng)支行這半年以來，符菁對大堂客戶分流等方面提出了很多改善建議，西鄉(xiāng)支行滿意度量化評價(jià)在不斷提升。劉紅宇說，從符菁的意見和建議中，能夠感覺到她對支行的負(fù)責(zé)、關(guān)注和關(guān)心。

　　正是這樣一份對工作的敬業(yè)精神讓大家看到符菁更多閃光之處、優(yōu)秀之處。她在以行動(dòng)時(shí)間自己曾寫下的如同諾言的這段話：以更加飽滿的自信、專業(yè)的技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在大堂經(jīng)理的崗位上盡心履責(zé)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。（陳丹淳 林爾東）

　　系列報(bào)道簡介

　　2016年，中國農(nóng)業(yè)銀行迎來成立65周年。這家歷史悠久的國有大行吸引了許多高素質(zhì)人才加入，也培養(yǎng)出一批批優(yōu)秀員工。他們默默耕耘，為農(nóng)行客戶帶來優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。其中，工作在一線的優(yōu)秀大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理與客戶直接接觸，傳遞著農(nóng)行的服務(wù)理念，代表著農(nóng)行形象。農(nóng)業(yè)銀行深圳分行不斷提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)出一批優(yōu)秀一線服務(wù)人員，提升客戶綜合服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。本次系列報(bào)道將采訪四名“農(nóng)行之星”，他們業(yè)務(wù)精湛、品德優(yōu)秀，代表著農(nóng)業(yè)銀行深圳分行的風(fēng)采。

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